ANALISTA I TEMPORERO MEDICION Y ANALITICA CLIENTES

Propósito General

Manejar y elaborar las herramientas de medición de experiencia de servicio de clientes externos e internos, analizando los datos recolectados y monitoreando los indicadores de gestión de calidad de servicio, garantizando la intervención de las unidades involucradas y la identificación de oportunidades de mejoras y rediseño de procesos, en base a las opiniones de los clientes evaluados. Dar apoyo al Gerente con el diseño de la estrategia a utilizar para las mediciones de experiencias de cliente, según el objetivo de estas.

Funciones Relevantes

1.    Módulo de Medición de Servicio (MMS): 
•    Seguimiento y Medición de Servicio:
    Analizar y monitorear los indicadores de gestión de calidad de las oficinas comerciales de Banco Popular o de los departamentos centralizados, mediante el seguimiento al correcto funcionamiento de los equipos de medición de servicios y la extracción de la data recolectada, con la finalidad de conocer los niveles de satisfacción y las expectativas de los clientes externos e internos.
    Dar seguimiento a las encuestas realizadas a través del MMS, garantizando la integridad de la data recolectada, con la finalidad de elaborar un informe de hallazgos encontrados para escalar a las unidades correspondientes.
    Colaborar en la asignación, reposición y reparación de los equipos MMS, realizando las solicitando las dependencias centralizadas y suplidores externos correspondientes, con la finalidad de garantizar la disponibilidad y el buen funcionamiento de los equipos.
 

Funciones Relevantes

2.    Contribuir con la implementación de estrategias que evalúen el cumplimiento de los niveles de calidad establecidos para el servicio al cliente:
•    Medición y Monitoreo de Experiencia del Cliente:
    Elaborar las encuestas de medición de servicio, analizando las preguntas a incluir, con la finalidad de garantizar que la data recolectada permita la obtención de indicadores reales sobre la satisfacción y expectativas de los clientes externos e internos. 
    Coordinar con las áreas correspondientes la identificación y depuración de clientes a los cuales se enviarán las encuestas, garantizando el envío, seguimiento y control de respuestas recibidas, con la finalidad de calcular y analizar los indicadores de gestión de calidad de servicio que permita identificar oportunidades de mejora y ajustes en los procesos realizados.
    Coordinar con las empresas externas la realización de encuestas telefónicas, garantizando el envío de las facturas de los servicios realizados.
 

Requerimientos Preferibles del Puesto

Requerimientos Aceptados del Puesto

Dominio de las Políticas y Procedimientos establecidos.
 

Formación Complementaria

Manejo de los sistemas de consulta de clientes de la institución. Manejo de sistemas estadísticos y de bases de datos. Manejo de Excel avanzado.

Idiomas

Dominio del idioma inglés.

Experiencia / Trayectoria

Experiencia en el desarrollo y tabulación de encuestas de servicio. Análisis de tendencias de indicadores.
 

Competencias Conductuales