ANALISTA SERVICIOS Y RECLAMOS TEMPORERO

Propósito General

Dar apoyo en el cumplimiento de los estándares de servicio establecidos en la institución al momento de entrar en contacto con los clientes empresariales; asegurando la ejecución de mejoras cuando sea requerido. De igual modo, se encarga de velar por que los requerimientos de los clientes sean asumidos y ejecutados con responsabilidad en un tiempo oportuno.

Funciones Relevantes

1.    Manejar los procesos de reclamaciones y servicios recibidos en la dependencia: 
•    Recepción y Seguimiento de Solicitudes:
    Coordinar y controlar el proceso de recepción, documentación, canalización y entrega de los servicios prestados a los clientes. 
    Hacer verificación de las reclamaciones recibidas, así como asegurar la validez de los documentos para proceder a la conclusión y/o canalización.
    Cumplir con el SLA prometido a los clientes mediante la promesa de servicio enviada en cada solicitud. Asimismo, solucionar las reclamaciones en las que sea requerido para aplicar la transacción monetaria correspondiente a la cuenta del cliente afectado.
     Gestionar la solución de las reclamaciones recibidas dentro del tiempo establecido, siempre dando seguimiento al proceso.
•    Administración Módulo de Reportes en Salesforce:
    Controlar el registro de las operaciones de los clientes, tomando en cuenta las normas, políticas y procedimientos de servicio ya establecidos.
    Hacer registro de las reclamaciones y servicios en Salesforce, así como mantener actualizado el estado de las solicitudes.
 

Funciones Relevantes

2.    Ofrecer un excelente servicio a los clientes: 
•    Gestión de la Calidad del Servicio:
    Cumplir con las normas y protocolos de servicio llevando a cabo una efectiva gestión de servicio vía telefónica a los clientes de QIK Banco Digital Dominicano.
    Diligenciar las solicitudes de los clientes dentro del tiempo establecido, evitando que este sea excedido.
    Referir los casos extraordinarios al supervisor correspondiente para garantizar un trato efectivo bajo las políticas ya establecidas.
    Dar una adecuada solución a las reclamaciones recibidas.
•    Gestión Mejoramiento de la Atención al Cliente:
    Participar en los proyectos que contribuyan con la mejora del servicio al cliente ofrecido.
    Mantener actualizada la base de datos de los clientes de la cartera, asegurando un óptimo contacto electrónico con estos y poder concluir con sus solicitudes.
 

Requerimientos Preferibles del Puesto

Requerimientos Aceptados del Puesto

NA

Formación Complementaria

Manejo de PC y aplicaciones de Office.

Idiomas

NA

Experiencia / Trayectoria

Haber ocupado preferiblemente posiciones relacionadas a servicio a clientes.

Competencias Conductuales